(電子商務(wù)研究中心訊) 摘要：中國(guó)電子商務(wù)研究中心主任曹磊在接受騰訊財(cái)經(jīng)記者采訪時(shí)表示，作為在線(xiàn)旅游行業(yè)的“老大哥”，攜程能在一片質(zhì)疑聲中第一個(gè)進(jìn)行整改，其態(tài)度值得肯定。
以下為該報(bào)道原文全文：《機(jī)票銷(xiāo)售或迎來(lái)服務(wù)明碼收費(fèi)時(shí)代 你怎么看？》
你想不想買(mǎi)一張沒(méi)有任何搭售的“干凈機(jī)票”？普通市民如果面對(duì)這個(gè)問(wèn)題，相信答案一定為“是”。近日，OTA(在線(xiàn)旅游企業(yè))“大佬”攜程旅游面對(duì)消費(fèi)者投訴，最終取消機(jī)票銷(xiāo)售的“默認(rèn)”搭售，預(yù)示著OTA平臺(tái)不再默認(rèn)搭售將成為趨勢(shì)。
“但這并不是故事的終結(jié)。”有業(yè)內(nèi)人士表示，“10元錢(qián)，是機(jī)票代理機(jī)構(gòu)為國(guó)內(nèi)航空公司每銷(xiāo)售一張機(jī)票所能得到的代理費(fèi)，這個(gè)價(jià)格已遠(yuǎn)不能覆蓋代理成本，長(zhǎng)期而言，機(jī)票銷(xiāo)售服務(wù)費(fèi)的收取或提上日程。”
攜程開(kāi)售“干凈機(jī)票”
剛剛過(guò)去的10月，是國(guó)內(nèi)航空公司和機(jī)票代理機(jī)構(gòu)“掘金”的好時(shí)機(jī)，然而國(guó)內(nèi)OTA龍頭老大攜程旅游卻遭遇“投訴門(mén)”。
黃金周剛剛結(jié)束，演員韓雪發(fā)微博稱(chēng)，自己購(gòu)買(mǎi)機(jī)票時(shí)被“搭售”了38元的“酒店優(yōu)惠券”，要求攜程網(wǎng)正式問(wèn)題并致歉，再次引發(fā)網(wǎng)絡(luò)上對(duì)搭售問(wèn)題的關(guān)注和議論。
隨著輿論熱潮不斷，攜程最終回應(yīng)，已提供沒(méi)“搭售”的“普通訂票”選擇。中國(guó)電子商務(wù)研究中心主任曹磊表示，作為在線(xiàn)旅游行業(yè)的“老大哥”，攜程能在一片質(zhì)疑聲中第一個(gè)進(jìn)行整改，其態(tài)度值得肯定。
盡管攜程已經(jīng)對(duì)機(jī)票產(chǎn)品做出了整改，但記者上網(wǎng)瀏覽發(fā)現(xiàn)，大部分旅游網(wǎng)站依然存在“默認(rèn)搭售”，而且不僅是機(jī)票，高鐵票、汽車(chē)票也會(huì)遭遇“搭售”問(wèn)題，搭售的產(chǎn)品包括保險(xiǎn)、接送車(chē)服務(wù)、酒店券等不一而足。
“OTA們要把選擇權(quán)真正交還給消費(fèi)者。如何改善消費(fèi)者體驗(yàn)是平臺(tái)應(yīng)該做的事情，如果因?yàn)檫@類(lèi)事情造成消費(fèi)者體驗(yàn)不好，便會(huì)損失了這部分消費(fèi)者。”有業(yè)內(nèi)人士表示，攜程的做法開(kāi)了一個(gè)好頭，長(zhǎng)期而言，將遮遮掩掩的搭售變成明碼標(biāo)價(jià)的服務(wù)收費(fèi)是趨勢(shì)。
捉襟見(jiàn)肘的機(jī)票代理費(fèi)
機(jī)票“搭售”并非新問(wèn)題，幾乎每次長(zhǎng)假都會(huì)變成熱門(mén)話(huà)題，背后原因到底是什么？“機(jī)票代理銷(xiāo)售的費(fèi)用太低，無(wú)法覆蓋代理商的成本，只能靠搭售產(chǎn)品來(lái)彌補(bǔ)。”有業(yè)內(nèi)人士指出背后癥結(jié)。
據(jù)業(yè)內(nèi)人士介紹，目前網(wǎng)上機(jī)票代理并非賺錢(qián)的生意。按照2016年2月出臺(tái)的民航機(jī)票銷(xiāo)售政策，攜程等在線(xiàn)機(jī)票代理商每賣(mài)出一張票，會(huì)從該機(jī)票的所有者——航空公司收取固定的代理手續(xù)費(fèi)。這個(gè)費(fèi)用目前平均是10元，并不隨物價(jià)指數(shù)調(diào)整。一旦消費(fèi)者發(fā)生退票，航空公司就視為沒(méi)成交，這10元代理費(fèi)也不會(huì)有。
而像攜程這樣的代理商，銷(xiāo)售機(jī)票的成本有哪些？首先是交易成本。不管是信用卡，微信、支付寶等支付，都有千分之三左右的交易手續(xù)費(fèi)；如果發(fā)生退票，交易費(fèi)會(huì)翻倍；其次是人工成本。目前攜程等在線(xiàn)訂票平臺(tái)上，退票的占到訂票量的7%-10%，改簽占到7%-10%。
這20%的機(jī)票發(fā)生退票或改簽后，代理商連10元的代理費(fèi)也收不到，而標(biāo)注的退票費(fèi)、改簽手續(xù)費(fèi)都?xì)w航空公司；而大的平臺(tái)還設(shè)有呼叫中心，用于處理客戶(hù)的退票、改簽、詢(xún)問(wèn)等事宜。這個(gè)成本也不??；再者，技術(shù)開(kāi)發(fā)也有成本。在線(xiàn)旅游服務(wù)平臺(tái)上，如自助購(gòu)票、退改簽、網(wǎng)上值機(jī)等，背后都需要技術(shù)開(kāi)發(fā)等保障。
“付費(fèi)服務(wù)”或成趨勢(shì)
“早期的機(jī)票代理的確出現(xiàn)過(guò)‘低價(jià)囤票、高價(jià)出售’等經(jīng)營(yíng)手段，因此2015年后國(guó)資委要求三大航空公司‘提直降代’，即提高直銷(xiāo)比例，降低代理費(fèi)支出。”有業(yè)內(nèi)人士介紹，
然而事實(shí)是，由于能夠提供比價(jià)、交易方式靈活、全天候客服等服務(wù)，網(wǎng)上機(jī)票代理的市場(chǎng)份額近年來(lái)并未減少，數(shù)據(jù)表明通過(guò)在線(xiàn)旅游服務(wù)平臺(tái)訂機(jī)票依然是主流，三大航官網(wǎng)訂機(jī)票的比例只在40%左右。“普通消費(fèi)者買(mǎi)機(jī)票，不可能上每家航空公司官網(wǎng)注冊(cè)、查詢(xún)和比價(jià)，直接上攜程等OTA仍是方便的選擇。”該業(yè)內(nèi)人士表示，另一方面，機(jī)票銷(xiāo)售是旅游業(yè)務(wù)的重要環(huán)節(jié)，OTA也不可能放棄不賺錢(qián)的機(jī)票代理業(yè)務(wù)去跛腳而行。
“市場(chǎng)供求雙方都存在，唯一談不攏的是收費(fèi)方式。”有機(jī)票銷(xiāo)售人士介紹，實(shí)際上，由于在價(jià)格管控上不如國(guó)內(nèi)嚴(yán)，國(guó)際機(jī)票代理是能在機(jī)票價(jià)格上加價(jià)銷(xiāo)售的。當(dāng)然，這個(gè)加價(jià)銷(xiāo)售也要受到競(jìng)爭(zhēng)的制約，不可能高得離譜。而且隨著代理商之間競(jìng)爭(zhēng)的加劇，一定會(huì)降到合理的水平上。
舉例而言，一張漢莎航空的國(guó)際機(jī)票，官網(wǎng)銷(xiāo)售8000元；消費(fèi)者到航空公司的柜臺(tái)買(mǎi)花費(fèi)8100元，這是因?yàn)楹娇展居泄衽_(tái)人員提供了咨詢(xún)、開(kāi)票等人工服務(wù)。旅客可以選擇是自己上官網(wǎng)訂原價(jià)，還是多花錢(qián)讓人幫忙訂票。由于服務(wù)費(fèi)是允許并明示的，而且要受到競(jìng)爭(zhēng)和監(jiān)管的制約，“搭售”就變得沒(méi)必要了。
對(duì)OTA來(lái)說(shuō)，更好的解決之道是在“付費(fèi)服務(wù)”與用戶(hù)體驗(yàn)之間，積極疏導(dǎo)并取得平衡。OTA們憑高水平服務(wù)獲益，消費(fèi)者體驗(yàn)到更多超值服務(wù)，最終將驅(qū)使行業(yè)良性發(fā)展。(來(lái)源：騰訊財(cái)經(jīng) 文/沈勇)
