(電子商務(wù)研究中心訊) 11月1日起，中國(guó)電子商務(wù)研究中心啟動(dòng)“直擊雙十一”行動(dòng)(專題:www.altecmachinery.com/zt/17sh11/ )，通過(guò)專題直擊、現(xiàn)場(chǎng)探訪、電商快評(píng)、網(wǎng)購(gòu)預(yù)警、系列報(bào)告、評(píng)測(cè)榜單、媒體評(píng)論、投訴維權(quán)、社群直播等九大多元化、立體化方式，對(duì)淘寶天貓、京東、蘇寧易購(gòu)、唯品會(huì)、拼多多、亞馬遜中國(guó)、網(wǎng)易考拉海購(gòu)、蘑菇街、1號(hào)店、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、貝貝網(wǎng)、國(guó)美在線、聚美優(yōu)品、洋碼頭、寺庫(kù)、網(wǎng)易嚴(yán)選等國(guó)內(nèi)各大電商平臺(tái)進(jìn)行持續(xù)跟蹤、監(jiān)測(cè)、評(píng)論、評(píng)測(cè)、監(jiān)督，為您帶來(lái)獨(dú)一無(wú)二的雙十一行業(yè)盛宴。
每年“雙十一”狂歡過(guò)后，總留下“一地雞毛”，價(jià)格欺詐、虛假抽獎(jiǎng)、遲遲不發(fā)貨等問(wèn)題層出不窮。據(jù)第三方網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)平臺(tái)——中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)(www.altecmachinery.com/zt/315/)統(tǒng)計(jì)受理的歷年消費(fèi)者雙十一維權(quán)案例顯示，“雙十一”后一月內(nèi)是消費(fèi)投訴高峰期，用戶的投訴數(shù)量也呈現(xiàn)逐年上升趨勢(shì)，其中2015年同比增長(zhǎng)18.60%，2016年同比增長(zhǎng)26.27%，預(yù)計(jì)受各大電商平臺(tái)商家大促此刺激，2017年有望同比增長(zhǎng)30%。
今年是“雙十一”舉辦的第九年，正值周六，在天貓、京東、蘇寧易購(gòu)、唯品會(huì)、拼多多、亞馬遜中國(guó)、網(wǎng)易考拉海購(gòu)等各大電商平臺(tái)推動(dòng)下，即將掀起一陣全民網(wǎng)購(gòu)狂歡。今年雙十一消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)?zāi)芊竦玫劫|(zhì)的提升，各類消費(fèi)陷阱整改的怎么樣了？對(duì)此，基于中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)運(yùn)行八年來(lái)接到的用戶維權(quán)數(shù)據(jù)庫(kù)，網(wǎng)經(jīng)社發(fā)布《“雙十一”網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)1號(hào)預(yù)警》系列之網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)前篇，對(duì)“電商專供”、贈(zèng)品“貓膩”、先漲后降、預(yù)售“陷阱”這四大類普遍現(xiàn)象做了詳細(xì)分析。(詳見全文www.altecmachinery.com/detail--6422225.html)
今年，包括國(guó)家發(fā)改委、國(guó)家工商總局、質(zhì)檢總局和各地工商、消協(xié)等監(jiān)管部門、協(xié)會(huì)，也提前給電商打了“預(yù)防針”，要求各地加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)監(jiān)測(cè)監(jiān)管規(guī)范“雙十一”網(wǎng)絡(luò)集中促銷活動(dòng)。為了讓消費(fèi)者盡可能避開消費(fèi)陷阱，遇到消費(fèi)糾紛能有效維權(quán)，11月7日，網(wǎng)經(jīng)社發(fā)布《“雙十一”網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)2號(hào)預(yù)警》系列之網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)中篇，提醒消費(fèi)者雙十一網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)中需要注意的問(wèn)題，包括：下單不發(fā)貨、退貨運(yùn)費(fèi)糾紛、信用評(píng)價(jià)限制、各類釣魚詐騙安全陷阱等四大用戶集中投訴問(wèn)題。
預(yù)警一：花費(fèi)“洪荒之力”下單賣家卻遲遲不發(fā)貨
現(xiàn)象描述：根據(jù)往年經(jīng)驗(yàn)，雙十一產(chǎn)品“超賣”、發(fā)貨遲緩、不發(fā)貨現(xiàn)象是雙十一后投訴熱點(diǎn)。好不容易過(guò)了“奧數(shù)關(guān)”，購(gòu)買到實(shí)惠的商品，商家卻以商品缺貨為由要求退款；更有商家以物流原因推遲發(fā)貨，甚至不發(fā)貨。雙十一后，消費(fèi)者或?qū)⒚媾R“被退款”，背后折射的是商家的促銷欺詐行為，為了在短時(shí)間內(nèi)提高商品銷量，利用性價(jià)比搞得商品吸引買家，之后用各種理由不予發(fā)貨。
平臺(tái)責(zé)任：《網(wǎng)絡(luò)商品和服務(wù)集中促銷活動(dòng)管理暫行規(guī)定》明確了第三方交易平臺(tái)在網(wǎng)絡(luò)促銷中對(duì)商家的檢查監(jiān)控促銷活動(dòng)義務(wù)，平臺(tái)應(yīng)當(dāng)對(duì)促銷經(jīng)營(yíng)者的促銷活動(dòng)進(jìn)行檢查監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)其違反法律法規(guī)的，立即停止提供平臺(tái)服務(wù)，并予公示。
專家建議：網(wǎng)經(jīng)社法律權(quán)益部分析師姚建芳建議：(1)對(duì)于商家虛假促銷、單方面取消訂單或遲遲不發(fā)貨的，消費(fèi)者可按照平臺(tái)對(duì)于賣家發(fā)貨期限規(guī)則要求商家進(jìn)行賠償。(2)對(duì)于商家不予理睬的，可向第三方交易平臺(tái)和有關(guān)部門進(jìn)行舉報(bào)維權(quán)。(3)沒(méi)貨了退款.有的商家為了在短時(shí)間內(nèi)提高自己商品的銷售量，故意用性價(jià)比高的商品吸引買家，但最后以物流原因推遲發(fā)貨，甚至不發(fā)貨。(4)“雙11”過(guò)后，再找機(jī)會(huì)退款。消費(fèi)者遇到訂單未發(fā)貨的情況，應(yīng)該核對(duì)訂單情況，聯(lián)系賣家。如果在催促后還未發(fā)貨，則可以考慮取消訂單，及時(shí)申請(qǐng)退款或者官方仲裁。(5)消費(fèi)者遭遇“超賣”時(shí)，不僅可以要求商家退還貨款，還有權(quán)主張商家就違約行為賠償損失。
預(yù)警二：退換貨需墊付運(yùn)費(fèi)商家握有主動(dòng)權(quán)和決定權(quán)
現(xiàn)象描述：《新消法》第二十五條第一款規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購(gòu)等方式銷售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無(wú)需說(shuō)明理由，但下列商品除外：1、消費(fèi)者定作的；2、鮮活易腐的；3、在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品；4、交付的報(bào)紙、期刊。雙十一期間由于沖動(dòng)消費(fèi)等原因，退換貨將成為雙11后售后服務(wù)的熱點(diǎn)。以淘寶為例，目前后臺(tái)可選擇退換貨理由有如下10種：大小/尺寸與商品描述不符、顏色/圖案/款式與商品描述不符、材質(zhì)與商品描述不符、做工粗糙/有瑕疵、質(zhì)量問(wèn)題、少件/漏發(fā)、包裝/商品破損/污漬/裂痕/變形、假冒品牌、發(fā)票問(wèn)題、賣家發(fā)錯(cuò)貨。其中，與商品實(shí)際與描述不相符/售假的退換貨理由有4種，質(zhì)量/做工問(wèn)題的有2種，發(fā)貨/快遞運(yùn)輸問(wèn)題的有3種，發(fā)票問(wèn)題有1種，除包裝/商品破損/污漬/裂痕/變形外，其余均是因賣家責(zé)任引起的退換貨。
目前多數(shù)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)設(shè)置的退換貨規(guī)則有如下幾種：
1、買家下單時(shí)購(gòu)買或獲得贈(zèng)送運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)：
(1)賣家審核通過(guò)后，買家需自行墊付運(yùn)費(fèi)寄回商品，系統(tǒng)確認(rèn)賣家收貨后退還退款，運(yùn)費(fèi)則由保險(xiǎn)公司7個(gè)工作日內(nèi)打款至買家賬戶；
(2)賣家審核通過(guò)后，買家選擇系統(tǒng)自帶的快遞上門取件，需自行墊付運(yùn)費(fèi)給收件快遞員，系統(tǒng)確認(rèn)賣家收貨后退款，運(yùn)費(fèi)則由保險(xiǎn)公司7個(gè)工作日內(nèi)打款至買家賬戶。
2、買家下單時(shí)未購(gòu)買或未獲得贈(zèng)送運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)：
(1)買家提前與賣家溝通商議，由于賣家問(wèn)題產(chǎn)生的退換貨，獲得賣家承諾運(yùn)費(fèi)由賣家承擔(dān)，賣家審核通過(guò)后，買家需自行墊付運(yùn)費(fèi)寄回商品，系統(tǒng)確認(rèn)賣家收貨后退還退款，運(yùn)費(fèi)則由保險(xiǎn)公司7個(gè)工作日內(nèi)打款至買家賬戶；
(2)買家提前與賣家溝通商議，由于賣家問(wèn)題產(chǎn)生的退換貨，獲得賣家承諾運(yùn)費(fèi)由賣家承擔(dān)，賣家審核通過(guò)后，買家選擇系統(tǒng)自帶的快遞上門取件，需自行墊付運(yùn)費(fèi)給收件快遞員，系統(tǒng)確認(rèn)賣家收貨后退還退款，運(yùn)費(fèi)則由保險(xiǎn)公司7個(gè)工作日內(nèi)打款至買家賬戶。
目前網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)退換貨存在的主要問(wèn)題包括：(1)雖然部分電商平臺(tái)開通極速退款功能，部分用戶享有極速退款權(quán)限，但運(yùn)費(fèi)退回時(shí)間卻沒(méi)有明確規(guī)定，且決定權(quán)在賣家；(2)除大部分商品享有七天無(wú)理由外，部分退換貨需消費(fèi)者舉證，尤其是對(duì)賣家售假的消費(fèi)者面臨舉證無(wú)門(網(wǎng)購(gòu)商品專柜不支持驗(yàn)貨、品牌商不予開具檢測(cè)證明等)。
平臺(tái)責(zé)任：建議網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)完善退換貨規(guī)則制定，兼顧商家和消費(fèi)者利益。
專家建議：網(wǎng)經(jīng)社法律權(quán)益部分析師姚建芳提醒全國(guó)廣大消費(fèi)者購(gòu)物前應(yīng)仔細(xì)查看商品頁(yè)面關(guān)于退換貨的說(shuō)明，并且與賣家就送貨時(shí)間、運(yùn)費(fèi)支付、退換貨手續(xù)、退換貨運(yùn)費(fèi)承擔(dān)等問(wèn)題達(dá)成協(xié)議，并進(jìn)行截圖保存。此外，快遞簽收環(huán)節(jié)需注意先驗(yàn)貨再簽收，不讓驗(yàn)貨當(dāng)場(chǎng)拒絕簽收，同時(shí)保存好快遞單，以備維權(quán)使用。
預(yù)警三：信用評(píng)價(jià)有限制“中差”、“差評(píng)”難顯示
現(xiàn)象描述：以淘寶為例，在每一筆交易成功后，提供信用反饋評(píng)價(jià)時(shí)，雙方都會(huì)對(duì)對(duì)方交易的情況作一個(gè)信用評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)者將這些評(píng)論分為三類，即“好評(píng)”、“中評(píng)”和“差評(píng)”。好評(píng)是指物品符合描述，交貨及時(shí)，服務(wù)好等；中評(píng)是指物品有瑕疵未說(shuō)明，交易較為拖拉等；差評(píng)是指物品與網(wǎng)上描述有顯著差距，未完成交易及買賣任何一方在交易流程中態(tài)度惡劣等。
淘寶根據(jù)評(píng)價(jià)，按照其系統(tǒng)規(guī)則，經(jīng)過(guò)計(jì)算，量化出一個(gè)分?jǐn)?shù)并給出相對(duì)應(yīng)的星級(jí)。因此，星級(jí)記錄的是淘寶會(huì)員過(guò)去在淘寶上的所有交易情況，它也是衡量賣家信用的一個(gè)重要依據(jù)。
目前，不少電商平臺(tái)信用評(píng)價(jià)功能只對(duì)成交訂單消費(fèi)者開放，而下單后因質(zhì)量問(wèn)題、服務(wù)問(wèn)題等退貨，最終沒(méi)有成交的訂單消費(fèi)者不能享有信用評(píng)價(jià)權(quán)利，而部分平臺(tái)或者賣家甚至設(shè)置了評(píng)價(jià)篩選，對(duì)于部分中差評(píng)賣家可屏蔽不予前臺(tái)展示。實(shí)際上，真正能體現(xiàn)商品和服務(wù)真實(shí)情況的往往是一些未成功成交訂單。
在零售電商平臺(tái)進(jìn)行交易時(shí)，交易雙方往往是諾言在先，兌現(xiàn)在后，約定在前，完成約定在后。有了時(shí)間差就有了風(fēng)險(xiǎn)，從而給交易者帶來(lái)了信任的問(wèn)題。
平臺(tái)責(zé)任：建議電商平臺(tái)如實(shí)、全面、客觀體現(xiàn)消費(fèi)者聲音，開放已下單但未成功成交訂單消費(fèi)者的評(píng)價(jià)功能。
專家建議：對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社法律權(quán)益部分析師姚建芳給出提示：根據(jù)《電商法》草案二審稿第十八條規(guī)定，電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)全面、真實(shí)、準(zhǔn)確地披露商品或者服務(wù)信息，保障消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)。電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者不得以虛假宣傳、虛構(gòu)交易、編造用戶評(píng)價(jià)等方式侵害消費(fèi)者的知情權(quán)。該法一旦出臺(tái)施行，將對(duì)網(wǎng)絡(luò)交易虛假評(píng)價(jià)問(wèn)題有直接約束。消費(fèi)者真實(shí)進(jìn)行商品信用平臺(tái)，切莫因好評(píng)返現(xiàn)等賣家誘惑進(jìn)行與實(shí)際交易不相符的評(píng)論；切莫惡意評(píng)價(jià)，中傷正當(dāng)經(jīng)營(yíng)的商家；對(duì)于商家存在明顯刷單的，堅(jiān)決予以舉報(bào)。
預(yù)警四：各類詐騙等著“釣”你的錢
現(xiàn)象描述：“雙十一”等電商大促期間往往是網(wǎng)絡(luò)詐騙活躍期，各類詐騙如釣魚木馬、中獎(jiǎng)詐騙、退款詐騙、貨到付款詐騙、秒殺詐騙等讓消費(fèi)者防不勝防。對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社總結(jié)如下幾種：
(1)釣魚木馬鏈接詐騙：主要出現(xiàn)在QQ、旺旺等聊天工具、彈窗頁(yè)面等，消費(fèi)者一旦點(diǎn)擊帶有木馬的有毒鏈接，就會(huì)一步步落入詐騙分子的陷阱；
(2)中獎(jiǎng)詐騙：一般為消費(fèi)者下單后因信息泄露，詐騙分子發(fā)送中獎(jiǎng)信息，消費(fèi)者上當(dāng)后落入詐騙分子陷阱；
(3)退款詐騙：一般為消費(fèi)者下單后因信息泄露，詐騙分子掌握消費(fèi)者的重要信息，如姓名、電話、訂單號(hào)、購(gòu)買商品等，能輕松說(shuō)出消費(fèi)者的訂單信息，后以訂單出現(xiàn)問(wèn)題為由要求消費(fèi)者退貨，后消費(fèi)者受到有毒鏈接，點(diǎn)擊后落入陷阱；
(4)快遞貨到付款詐騙：一般為消費(fèi)者下單后因信息泄露，假冒快遞員送空包裹，謊稱需貨到付款，消費(fèi)者被騙運(yùn)費(fèi)；
(5)“秒殺”詐騙：商家設(shè)置部分商品為“秒殺款”，實(shí)際由系統(tǒng)設(shè)置，消費(fèi)者根本無(wú)法成功“秒殺”，甚至還會(huì)造成個(gè)人隱私信息泄露。
平臺(tái)責(zé)任：建議網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)加強(qiáng)促銷期間的各類監(jiān)控，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者信息安全，對(duì)于平臺(tái)的聊天工具內(nèi)存在的有毒鏈接，對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行提醒。
專家建議：網(wǎng)經(jīng)社法律權(quán)益部分析師姚建芳建議：消費(fèi)者不要輕易點(diǎn)擊不明鏈接，以防落入陷阱；保護(hù)自身的信息安全，不要向陌生人透入自己的重要信息；貨到付款包裹，要先驗(yàn)貨再付款簽收；遇到商家虛假促銷、霸王條款，以及遭遇各類詐騙陷阱的，消費(fèi)者可以向有關(guān)監(jiān)管部門和維權(quán)平臺(tái)進(jìn)行投訴，維護(hù)自身的正當(dāng)權(quán)益。
中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)啟動(dòng)“雙11、黑五海淘消費(fèi)維權(quán)月”，并開通維權(quán)專區(qū)(www.altecmachinery.com/zt/315/zxts.html)。11月1日到11月30日期間，您在網(wǎng)購(gòu)中遇到或者發(fā)現(xiàn)商家虛假促銷、價(jià)格欺詐、售假、商品質(zhì)量差、物流遲緩等情況，均可向我們發(fā)來(lái)求助或者舉報(bào)，我們將在收到后24小時(shí)內(nèi)，核實(shí)、受理、督辦，并督促被投訴平臺(tái)盡快解決問(wèn)題，為您的暢購(gòu)保駕護(hù)航。
附：遇到雙11消費(fèi)欺詐，消費(fèi)者可通過(guò)以下常用法律利器進(jìn)行維權(quán)：
（文/網(wǎng)經(jīng)社法律權(quán)益部分析師姚建芳）
