(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”（www.315.100ec.cn）接到用戶對(duì)“淘集集”的投訴，稱商品物流久未更新，售后久未處理。
以下為用戶向我們發(fā)來(lái)的投訴信息：
案例一：“淘集集”商品物流久未更新 售后久未處理 回復(fù)：已處理
王先生2019年7月23日“淘集集”購(gòu)買的浴花，訂單號(hào)為19072319223798775585-40034。
很久沒(méi)有到貨，淘集集管方客服建議退款，我當(dāng)時(shí)同意了。但是他的物流信息沒(méi)有更新，不知道商家是否發(fā)貨，貨發(fā)到哪里了也不知道。退款的話不是因?yàn)橘|(zhì)量問(wèn)題需要買方承擔(dān)物流費(fèi)用，所以我不同意客服的意見(jiàn)。沒(méi)有執(zhí)行退款程序。再聯(lián)系客服就聯(lián)系不上，多次聯(lián)系不上，淘集集客服不作為。這個(gè)單子已經(jīng)到期自動(dòng)簽收，但是貨沒(méi)有收到，至今沒(méi)有人管。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“淘集集”發(fā)來(lái)反饋稱：已經(jīng)將消費(fèi)者的具體情況反饋至客服部門的同事，目前訂單已辦理退款，回訪客戶告知退款時(shí)間未接，已發(fā)短信，后續(xù)跟進(jìn)處理。
案例二：“淘集集”商品質(zhì)量問(wèn)題 售后退款困難 回復(fù)：已處理
金女士于2019年7月23日在“淘集集”電商平臺(tái)兔子說(shuō)故事店鋪上購(gòu)買了一件3xl的遮肚短袖連衣裙女高腰顯瘦碎花a子裙，訂單號(hào)為19072319392624126132-6005。
收到貨發(fā)現(xiàn)除質(zhì)量不好外，最主要的是商品尺碼嚴(yán)重不符，和xl碼衣服相比差的很多外，居然和童裝120碼相差不多，與商家聯(lián)系無(wú)人回復(fù)，多次提交申請(qǐng)，并多次與平臺(tái)客服聯(lián)系解決，一直回復(fù)都說(shuō)商家沒(méi)發(fā)錯(cuò)貨，退款可以，退貨不承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，居然說(shuō)我雖提交衣服大小的對(duì)比相片，但商家發(fā)貨面單沒(méi)錯(cuò)，不能推斷商家發(fā)錯(cuò)貨，讓我提供其他憑證，對(duì)于這種回復(fù)我很無(wú)語(yǔ)，每次都推托會(huì)再次與商家溝通，但每次電話詢問(wèn)溝通結(jié)果都是這一個(gè)答案。2019年8月3日見(jiàn)交易還有幾小時(shí)就自動(dòng)收貨了，提交了延長(zhǎng)收貨后見(jiàn)自動(dòng)延3天，以為安心了，結(jié)果今天打開(kāi)一看并沒(méi)有延長(zhǎng)而是自動(dòng)完成交易，而且提交的退款申請(qǐng)還有1小時(shí)結(jié)束，后又電話詢問(wèn)還是一樣的回答。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“淘集集”發(fā)來(lái)反饋稱：已經(jīng)將消費(fèi)者的具體情況反饋至客服部門的同事，目前客服同事表示已經(jīng)幫助客戶辦理免單處理。
據(jù)《2019年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(http://www.altecmachinery.com/zt/2019syhjcbg/)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，全國(guó)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)前20大熱點(diǎn)投訴問(wèn)題依次為：退款問(wèn)題 、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)欺詐、售后服務(wù)、發(fā)貨問(wèn)題、虛假促銷、霸王條款、退換貨難、網(wǎng)絡(luò)售假、訂單問(wèn)題、退店保證金不退還、物流問(wèn)題、貨不對(duì)板、凍結(jié)商家資金、客服問(wèn)題、惡意罰款、信息泄露、發(fā)票問(wèn)題、高額退票費(fèi)、送餐超時(shí)(文/栗子)
