(網(wǎng)經(jīng)社訊)2月21日，網(wǎng)經(jīng)社（www.altecmachinery.com）通過(guò)對(duì)“京東到家”（上海京東到家元信信息技術(shù)有限公司運(yùn)營(yíng)）2021年電訴寶受理的全年真實(shí)用戶(hù)投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“京東到家”2021年電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“企業(yè)庫(kù)”（COP.100EC.CN）顯示，“京東到家”隸屬于上海京東到家元信信息技術(shù)有限公司，該公司成立于2015年10月13日，法定代表人為姚俊。上海京東到家元信信息技術(shù)有限公司是中國(guó)領(lǐng)先的同城速遞信息服務(wù)平臺(tái)和無(wú)界零售即時(shí)消費(fèi)平臺(tái)。依托達(dá)達(dá)的高效配送和大量?jī)?yōu)秀零售合作伙伴，京東到家為消費(fèi)者提供 生鮮蔬果、日用百貨、醫(yī)藥健康、鮮花蛋糕、個(gè)護(hù)美妝等海量商品 1 小時(shí)配送到家 的極致服務(wù)體驗(yàn)。
一、京東到家用戶(hù)投訴數(shù)據(jù)出爐：獲“不予評(píng)級(jí)”
2021年全國(guó)零售電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜依據(jù)運(yùn)行十余年的第三方國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）在2021年受理的全國(guó)480家電商企業(yè)用戶(hù)消費(fèi)糾紛案例海量大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿(mǎn)意度多項(xiàng)指標(biāo)模型評(píng)估，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由系統(tǒng)自動(dòng)生成，獨(dú)立、客觀、公正。
每年的3月15日是“國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”，由國(guó)際消費(fèi)者聯(lián)盟組織于1983年確定，宗旨就是對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行教育，提高消費(fèi)者維護(hù)自身權(quán)益的意識(shí)和能力，并且處理消費(fèi)者投訴，幫助消費(fèi)者挽回?fù)p失。自從1991年央視315晚會(huì)以來(lái)，每年都會(huì)曝光大量消費(fèi)者關(guān)注的質(zhì)量問(wèn)題，深度揭露消費(fèi)環(huán)境存在的問(wèn)題，促使消費(fèi)者提高維權(quán)意識(shí)、企業(yè)認(rèn)識(shí)到自己存在的不足。
2021年共計(jì)31家投訴量“規(guī)上”零售電商平臺(tái)上榜，其中部分案例將入選于我國(guó)“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)——網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心聯(lián)合電訴寶例行發(fā)布的《2021年中國(guó)電子商務(wù)用戶(hù)體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》。
今天發(fā)布的是“京東到家”電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)。據(jù)“電訴寶”顯示，2021年“京東到家”共獲得6次消費(fèi)評(píng)級(jí)，均獲“不予評(píng)級(jí)”，2021年最終獲“不予評(píng)級(jí)”。
二、“京東到家”2021年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費(fèi)問(wèn)題分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）顯示，“京東到家”存在發(fā)貨、客服等問(wèn)題。
2.2 投訴地區(qū)分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”顯示，2021年投訴“京東到家”的用戶(hù)主要集中地區(qū)為江西省、湖北省。
2.3 投訴性別分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“京東到家”的用戶(hù)中女性占100%。
2.4 投訴金額占比
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”顯示，用戶(hù)投訴“京東到家”的消費(fèi)金額主要在100-500元及未選擇金額，占比各為50%。
三、典型案例披露
【案例一】用戶(hù)投訴“京東到家”騎手態(tài)度惡劣 客服未妥善處理
9月21日，江西省韓女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)自己于2021年9月21日上午8點(diǎn)多，在京東到家下單。韓女士稱(chēng)，由于中秋訂單超時(shí)很久，想與騎手聯(lián)系一下配送位置，打了二三十個(gè)電話(huà)，先是嘟一聲后是忙音，立馬跟京東到家平臺(tái)聯(lián)系，平臺(tái)也說(shuō)打不通騎手電話(huà)未能解決。
11點(diǎn)多騎手打韓女士第四個(gè)電話(huà)，韓女士正準(zhǔn)備接，點(diǎn)錯(cuò)為拒接，立馬回?fù)苁鄠€(gè)電話(huà)也未接聽(tīng)，立馬跟客服聯(lián)系，客服還是說(shuō)未打通電話(huà)。接下來(lái)騎手回了電話(huà)，韓女士稱(chēng)跟他解釋為何沒(méi)立馬接電話(huà)，想與他溝通，未等說(shuō)完，騎手就掛斷電話(huà)。
于是韓女士打電話(huà)給客服投訴，平臺(tái)承認(rèn)騎手態(tài)度惡劣，致歉后賠償10塊錢(qián)優(yōu)惠券。韓女士想請(qǐng)平臺(tái)把處理騎手結(jié)果告知自己，客服就說(shuō)把優(yōu)惠券加到15元，韓女士再次要求告知騎手的處理結(jié)果，客服立馬改口說(shuō)48小時(shí)給答復(fù)，然后優(yōu)惠券收回。
接到以上用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例二】“京東到家”被指下單后無(wú)法發(fā)貨 與客戶(hù)未達(dá)成協(xié)商
1月14日，湖北省皮女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)自己于1月12日晚，在京東到家平臺(tái)上購(gòu)買(mǎi)一單藥品（泰諾林和美林）。皮女士稱(chēng)第二天接到電話(huà)說(shuō)里面有一樣（泰諾林）無(wú)貨無(wú)法發(fā)貨，皮女士稱(chēng)只能趕忙重新找到另一家店鋪重新下單。皮女士表示這種下單不發(fā)貨的行為京東卻無(wú)法賠償，最多只能賠付20元券，還有有效期，過(guò)了有效期還不能用！皮女士表示京東應(yīng)賠付不能發(fā)貨商品價(jià)值的3倍，金額不足500元，應(yīng)按照最低賠付標(biāo)準(zhǔn)500元賠付。
四、2021年全國(guó)零售電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜出爐
在“2021年全國(guó)零售電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”中，獲“建議下單”的平臺(tái)有途虎養(yǎng)車(chē)、小米有品、找靚機(jī)、小紅書(shū)、當(dāng)當(dāng)、微拍堂、海淘1號(hào)、唯品會(huì)、紅布林、玩物得志、海豚家、紅布林、海狐海淘；獲“謹(jǐn)慎下單”的平臺(tái)有有贊、蘑菇街、花禮網(wǎng)、寺庫(kù)、京東、貝貝（貝店）、孩子王、抖音、紅布林、微盟；獲“不建議下單”的平臺(tái)有拼多多、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、店寶寶、孔夫子舊書(shū)網(wǎng)、華為商城、快手、國(guó)美、魯班到家等；獲“不予評(píng)級(jí)”的平臺(tái)有微薄利、全球速賣(mài)通、橙心優(yōu)選、金鷹購(gòu)、叮咚買(mǎi)菜、百麗優(yōu)購(gòu)、閑魚(yú)、天貓、微店、交易貓、雜志云等。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10年來(lái)，與全國(guó)近千家電商建立對(duì)接，影響1億+電商用戶(hù)，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢(xún)、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開(kāi)放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢(xún)用戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線，新增用戶(hù)投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
