(網(wǎng)經(jīng)社訊)導(dǎo)讀：“雙11”年度購(gòu)物狂歡也吸引了教培機(jī)構(gòu)前來(lái)參與。和往年一樣，不少教培機(jī)構(gòu)紛紛開(kāi)啟了雙11活動(dòng)預(yù)熱。對(duì)于教培機(jī)構(gòu)而言，參加雙11是一個(gè)全面接觸消費(fèi)者的最佳機(jī)會(huì)。據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電訴寶”不完全統(tǒng)計(jì)，包括嗨學(xué)網(wǎng)、幫考網(wǎng)、高頓教育、慕課網(wǎng)、51CTO、優(yōu)路教育等均放出了活動(dòng)信息，發(fā)起了預(yù)售、秒殺、抽獎(jiǎng)、限時(shí)折扣等活動(dòng)。然而，在活動(dòng)背后，依然存在不少投訴問(wèn)題。
2022年11月18日，依據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2022年“雙11”期間受理的全國(guó)113家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)糾紛大量案例數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2022年“雙11”期間電子商務(wù)用戶(hù)體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》。（注：“雙11”期間的樣本采集時(shí)間為2022年10月20日至11月15日）。（報(bào)告全文下載：http://www.altecmachinery.com/zt/22s11sjbg/）
報(bào)告涉及了數(shù)字零售（主要集中在二手電商、生鮮電商）、數(shù)字生活（主要集中于生活服務(wù)、在線(xiàn)旅游）及數(shù)字教育、跨境電商、產(chǎn)業(yè)電商、金融科技、物流科技等領(lǐng)域。報(bào)告公布了2022年“雙11”網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)及《2022年雙11數(shù)字零售十大典型投訴案例》《2022年雙11數(shù)字生活十大典型投訴案例》和《2022年雙11數(shù)字教育十大典型投訴案例》。
大鵬教育 一只船教育 湖南億起學(xué) 幫考網(wǎng)等入投訴榜前十
投訴量TOP10依次為：大鵬教育、一只船教育、湖南億起學(xué)、幫考網(wǎng)、中公教育、潭州課堂、騰訊課堂、對(duì)啊網(wǎng)、開(kāi)課吧、學(xué)慧網(wǎng)；
排在第11-20名的是：興為教育、潭州教育、嗨學(xué)網(wǎng)、深海教育、尚德機(jī)構(gòu)、小葉子陪練、常青藤爸爸、聚師網(wǎng)、有道精品課；
排在第21-33名的是：VIPKID、武漢思維時(shí)代教育、大塘小魚(yú)、中職通、河小象、掌門(mén)1對(duì)1、高頓教育、英孚教育、眾趣教育、升學(xué)教育、51Talk、青雨教育。
數(shù)字教育典型投訴案例發(fā)布VIPKID 興為教育 深海教育 有道精品課等10家平臺(tái)入選
數(shù)字教育領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶(hù)維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及VIPKID、興為教育、深海教育、有道精品課、大鵬教育、潭州教育、一只船教育、常青藤爸爸、小葉子智能陪練、掌門(mén)1對(duì)1。
【案例一】“VIPKID”被指多次聯(lián)系客服只表示已提交申請(qǐng) 具體退款期限仍不明
10月21日，山西省的王女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)自己于2022年8月15日在vipkid成都育迪科技有限公司購(gòu)買(mǎi)了vipkid主修智學(xué)體系60課時(shí)課程。幾周以后感覺(jué)孩子學(xué)習(xí)效果不好，于9月23日聯(lián)系客服申請(qǐng)退費(fèi)。
王女士表示客服幫助提交申請(qǐng)，并告知在3至5個(gè)工作日內(nèi)完成退費(fèi)。可直到今天（10月21日），將近一個(gè)月過(guò)去了，費(fèi)用依然沒(méi)有退還，中間又?jǐn)?shù)次聯(lián)系客服，每次客服都說(shuō)已提交申請(qǐng)，但具體什么時(shí)候能退下來(lái)又做不出明確的答復(fù)，只是讓耐心等待。無(wú)奈之下，選擇了投訴。
【案例二】“興為教育”被指強(qiáng)制要求學(xué)員報(bào)班后竟不理睬 聯(lián)系客服態(tài)度極差不處理
10月25日，河南省的梁先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)，2022年9月1日其在興為教育購(gòu)買(mǎi)國(guó)考課程，出現(xiàn)欺騙，強(qiáng)行消費(fèi)問(wèn)題，梁先生申請(qǐng)退款。梁先生咨詢(xún)國(guó)考，他們說(shuō)梁先生可以考讓其報(bào)班，后又強(qiáng)制性報(bào)特訓(xùn)班包過(guò)，報(bào)完后就對(duì)學(xué)員置之不理了?，F(xiàn)在國(guó)考報(bào)名了，說(shuō)不讓梁先生報(bào)國(guó)考，還說(shuō)沒(méi)梁先生的崗位，還說(shuō)國(guó)家改革了。
當(dāng)時(shí)說(shuō)好好的，現(xiàn)在又找國(guó)家改革的借口，打電話(huà)給客服，客服服務(wù)態(tài)度更差，很不情愿梁先生說(shuō)話(huà)，就把電話(huà)掛斷了，自己也報(bào)不了考試有耽誤梁先生這么久的時(shí)間。梁先生認(rèn)為興為教育存在欺騙消費(fèi)，強(qiáng)制消費(fèi)等一系列問(wèn)題，而又對(duì)學(xué)員不聞不問(wèn)。內(nèi)部特長(zhǎng)班已繳費(fèi)，發(fā)票沒(méi)顯示。
【案例三】交錢(qián)沒(méi)完沒(méi)了？“深海教育”被指誘騙學(xué)員繳費(fèi) 考試期限至今未知
10月27日，河北省的劉先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)自己于2021年5月31日，在刷抖音時(shí)無(wú)意刷到深海教育機(jī)構(gòu)有關(guān)報(bào)考健康管理師，因之前一直想考，就填寫(xiě)了信息，后有人電話(huà)聯(lián)系誘導(dǎo)說(shuō)月末了，抓緊報(bào)名就能趕上最近一次7月份考試，說(shuō)學(xué)習(xí)2個(gè)月通過(guò)考試，可以領(lǐng)取國(guó)家2000元補(bǔ)貼，宗師就業(yè)班還可以幫掛證一年掙好幾萬(wàn)，誘導(dǎo)騙著交了報(bào)名費(fèi)3788元加600元。
劉先生表示交了費(fèi)后，才發(fā)現(xiàn)不符合所在地的報(bào)考要求，沒(méi)交夠社保，之前電話(huà)聯(lián)系的那個(gè)人也聯(lián)系不上了，一問(wèn)客服說(shuō)是辭職了，又給換了個(gè)地區(qū)，交了650元考試費(fèi)，后因?yàn)橐咔檫t遲沒(méi)有考試消息，就問(wèn)老家能考嗎，她說(shuō)可以，說(shuō)讓補(bǔ)交150元考試費(fèi)，為了考試又交了。
劉先生稱(chēng)因?yàn)橐咔橥屏撕脦讉€(gè)月，一直都考不了試，直到今年4月份了，和另一個(gè)考試重疊時(shí)間了，課程快到期了，說(shuō)可以關(guān)閉課程，后又說(shuō)11月有考試，又開(kāi)了課程，現(xiàn)在又說(shuō)需要等待相關(guān)通知，這就是個(gè)騙子機(jī)構(gòu)，看別人都說(shuō)考過(guò)了也不給證，或者證是假的，更別說(shuō)掛靠掙錢(qián)了，現(xiàn)在就要求退！
【案例四】“有道精品課”被指在不知情情況下扣除禮包費(fèi)用 多次溝通無(wú)果
10月29日，吉林省的程女士向“電訴寶”反映稱(chēng)其在2022年8月28日通過(guò)微信朋友圈看到網(wǎng)易有道12.9元少兒圍棋體驗(yàn)課購(gòu)買(mǎi)并加微信好友，后經(jīng)過(guò)銷(xiāo)售人員多番電話(huà)及微信推銷(xiāo)，另外于2022年9月3日在有道銷(xiāo)售人員微信發(fā)送給的鏈接中，以2699元的價(jià)格購(gòu)買(mǎi)“網(wǎng)易有道咔噠少兒圍棋啟蒙課70節(jié)”，并承諾開(kāi)課28天內(nèi)可無(wú)理由全額退款，并溝通課程附件“贈(zèng)品禮包”不需郵寄，體驗(yàn)課附贈(zèng)禮包正常郵寄。
程女士表示，由于孩子學(xué)習(xí)時(shí)間原因9月份曾多次要求退費(fèi)，銷(xiāo)售人員一拖再拖，最后于2022年10月14日退回2570元。無(wú)故被扣掉129元，經(jīng)詢(xún)問(wèn)得知扣除的是課程附件“禮包”費(fèi)用。經(jīng)核實(shí)12.9體驗(yàn)課附贈(zèng)禮包商家并未郵寄，誤把正課附贈(zèng)禮包郵寄，在不知情的情況，退費(fèi)時(shí)扣除禮包費(fèi)用。程女士提出可以退還禮包時(shí)商家以收到包裹已拆封為由拒絕退款，多次溝通無(wú)果。程女士的訴求是歸還129元禮包扣費(fèi)，并對(duì)其內(nèi)部加強(qiáng)管理避免類(lèi)似事情困擾其他消費(fèi)者。
【案例五】誘導(dǎo)分期？用戶(hù)投訴“大鵬教育”拖欠近5000元不予退費(fèi) 詢(xún)問(wèn)客服置之不理
10月31日，浙江省楊先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)自己于2022年10月17日被大鵬老師誘導(dǎo)分期購(gòu)買(mǎi)價(jià)值5399元課程，付款以后老師不管不問(wèn)，楊先生自己也不想學(xué)了于是聯(lián)系班主任退款。楊先生表示，退款金額已經(jīng)答成了一致，大鵬教育退4870.96元，申請(qǐng)已經(jīng)提交。對(duì)方承諾退款于7個(gè)工作日內(nèi)原路退回，現(xiàn)在已經(jīng)過(guò)去了半個(gè)月了，給班主任現(xiàn)在發(fā)消息也不回根本不管，客服也一樣，打電話(huà)沒(méi)接過(guò)一直不予處理。
【案例六】用戶(hù)投訴“潭州教育”老師誘導(dǎo)網(wǎng)貸消費(fèi) 反應(yīng)過(guò)來(lái)后索要定金無(wú)果
11月1日，浙江省的陳女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)自己于2022年8月4日在游戲原畫(huà)插畫(huà)教程公眾號(hào)聽(tīng)一元課后深入了解其課程，加上對(duì)方微信后，對(duì)方不依不饒誘導(dǎo)消費(fèi)甚至誘導(dǎo)網(wǎng)貸，幸虧是未成年，京東白條駁回了要求。
陳女士表示仍然心動(dòng)于可以?huà)晖饪斓睦L畫(huà)課程，交了定金100元。之后反應(yīng)過(guò)來(lái)自己不會(huì)去報(bào)后續(xù)課程，索要定金，對(duì)方并不回應(yīng)。然后發(fā)現(xiàn)交款的公司IP屬地是海南而游戲原畫(huà)插畫(huà)教程IP屬地是湖南，感覺(jué)是一個(gè)騙局，還追不回自己所花的100元，特此投訴，希望能追回定金。
【案例七】交白卷才給退款？學(xué)員投訴“一只船教育”多次誘導(dǎo)繳費(fèi) 聯(lián)系售后不回復(fù)
11月1日，安徽省的蔡女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)自己于2020年5月19日咨詢(xún)一只船教育李老師，被誘導(dǎo)三千多元進(jìn)去學(xué)習(xí)，第二年又開(kāi)始誘導(dǎo)升級(jí)，加6千多元，沒(méi)錢(qián)可以用花唄，分期都行，后面又打電話(huà)告知好消息，掛靠單位找到了，不用擔(dān)心掛靠不到單位，三年掛靠50萬(wàn)，加1萬(wàn)，進(jìn)密訓(xùn)班百分之百過(guò)，不過(guò)全部退費(fèi)。
蔡女士表示之前的時(shí)候也是說(shuō)不過(guò)退費(fèi)，售后微信回復(fù)會(huì)給退款，前提是考三年，三年考試都交白卷才算退費(fèi)全額19800元，現(xiàn)在售后微信不回復(fù)，班主任信息回復(fù)不知道售后，售后部電話(huà)打不通。請(qǐng)幫我移交警察處理！
【案例八】等到何時(shí)？“常青藤爸爸”被指申請(qǐng)返現(xiàn)近一年還在排隊(duì) 聯(lián)系客服只讓等待
11月3日，廣東省的白女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)自己在2021年8月2日在習(xí)慣熊平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)了打卡0元學(xué)《常爸字源高效識(shí)字課L1》。根據(jù)要求打卡并且完成了打卡。在申請(qǐng)返現(xiàn)之后，常青藤爸爸app一直顯示在處理中。排隊(duì)排到了一萬(wàn)多號(hào)。聯(lián)系客服，永遠(yuǎn)都是說(shuō)在排隊(duì)，請(qǐng)耐心等待。
白女士表示如此大的一個(gè)教育平臺(tái)是怎么做到枉顧消費(fèi)者的合法權(quán)益，不守誠(chéng)信，欺瞞大眾，不予處理，不退不理。主動(dòng)權(quán)全部在他們身上，消費(fèi)者就只能做冤大頭。目前過(guò)去近一年，還在排隊(duì)中，還是一萬(wàn)多號(hào)。白女士的訴求是，常青藤爸爸將學(xué)費(fèi)按照約定盡快返還。希望所有的父母家長(zhǎng)都能在最基本的權(quán)益保障里養(yǎng)育自己的孩子。希望對(duì)于這種欺詐消費(fèi)者行為，有關(guān)部門(mén)能夠嚴(yán)懲不貸。
【案例九】用戶(hù)投訴“小葉子智能陪練”拒絕退還未使用年卡 多次溝通無(wú)果
11月4日，苗女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)自己于2021年12月6號(hào)購(gòu)買(mǎi)了小葉子智能陪練的2年卡，因?yàn)楹⒆蝇F(xiàn)在不再學(xué)習(xí)鋼琴，于2022年10月31日微信跟客服提出要求把剩余時(shí)限未使用的年卡退費(fèi)。多次催促后，小葉客服于2022年11月4日電話(huà)回復(fù)，然而小葉子客服電話(huà)回復(fù)聲稱(chēng)年卡會(huì)員不能退費(fèi)，讓自行消化。
苗女士表示該條款并未事先聲明，還說(shuō)購(gòu)買(mǎi)日期不對(duì)，現(xiàn)在不能給退費(fèi)，多次溝通后無(wú)果，而且對(duì)方與消費(fèi)者權(quán)益法完全相悖。希望貴平臺(tái)能幫忙責(zé)成商家維護(hù)應(yīng)有權(quán)益，把剩余時(shí)限退費(fèi)。
【案例十】用戶(hù)投訴“掌門(mén)1對(duì)1”拖延退款 處理速度及慢且態(tài)度消極
11月14日，內(nèi)蒙古自治區(qū)的尹女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)自己于2020年11月9號(hào)在掌門(mén)一對(duì)一教育官網(wǎng)。購(gòu)買(mǎi)120節(jié)課，店家承諾可以對(duì)未上完的課時(shí)進(jìn)行退費(fèi)。
尹女士于2022年4月8號(hào)提交退費(fèi)申請(qǐng)，在退費(fèi)過(guò)程中，出現(xiàn)對(duì)退款確認(rèn)的不及時(shí)，遲遲不給退款的問(wèn)題。自己從官網(wǎng)上查詢(xún)退款進(jìn)度來(lái)看，商家大約一周才處理一天的進(jìn)度，處理速度極慢，態(tài)度極其不積極，等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，并且查詢(xún)時(shí)顯示不接受其他情況的加急退款，只能排隊(duì)等。并且當(dāng)前輿論狀態(tài)不良好，多數(shù)人反映退款未實(shí)現(xiàn)，大多數(shù)人都進(jìn)行在金額確認(rèn)那一項(xiàng)，退款未實(shí)施。
尹女士表示確認(rèn)退款金額之后至今，商家曾打電話(huà)想讓以更低價(jià)格將課程進(jìn)行轉(zhuǎn)賣(mài)，損害了應(yīng)有的消費(fèi)者權(quán)益。尹女士的訴求是：將余下的90課時(shí)。對(duì)應(yīng)的學(xué)費(fèi)10858.31元（商家確認(rèn)過(guò)的信息），請(qǐng)盡快全部退款。
數(shù)字教育定義：狹義的數(shù)字教育（在線(xiàn)教育）是指基于網(wǎng)絡(luò)的學(xué)習(xí)行為，是將知識(shí)內(nèi)容轉(zhuǎn)移到互聯(lián)網(wǎng)上，實(shí)現(xiàn)教育活動(dòng)的在線(xiàn)化的教學(xué)方式。按教學(xué)階段可分為：學(xué)前教育、K12教育、高等教育、職業(yè)教育等。而廣義上的數(shù)字教育還包括知識(shí)付費(fèi)、在線(xiàn)閱讀等。
![1V(WP5IN]QH)DNFCR2OQEDS.jpg](http://imgs-b2b.100ec.cn/Public/Upload/image/20221118/1668742033984849.jpg "1667380252401393.jpg")
數(shù)字教育領(lǐng)域玩家包括：
（1）綜合類(lèi)：騰訊課堂、淘寶教育、高途在線(xiàn)（跟誰(shuí)學(xué)）、荔枝微課、滬江網(wǎng)校、網(wǎng)易有道、平安好學(xué)、新東方在線(xiàn)、大力教育等；
（2）K12類(lèi)：猿輔導(dǎo)、作業(yè)幫、樂(lè)樂(lè)課堂、掌門(mén)1對(duì)1、小盒科技、洋蔥數(shù)學(xué)、一起作業(yè)、愛(ài)學(xué)習(xí)、阿凡題等；
（3）語(yǔ)言類(lèi)：VIPKID、阿卡索、扇貝網(wǎng)、英語(yǔ)流利說(shuō)、51Talk、伴魚(yú)、鯨魚(yú)外教培優(yōu)、美聯(lián)英語(yǔ)、葡萄智學(xué)、abc360等；
（4）職業(yè)教育類(lèi)：正保遠(yuǎn)程教育、尚德機(jī)構(gòu)、51CTO、開(kāi)課吧、邢帥教育、中公網(wǎng)校、UMU、粉筆網(wǎng)、嗨學(xué)網(wǎng)、職問(wèn)、潭州教育、學(xué)慧網(wǎng)、一只船教育、達(dá)內(nèi)教育、對(duì)啊網(wǎng)、賽優(yōu)教育等；
（5）高等教育類(lèi)：智慧樹(shù)、三節(jié)課、智課、集思學(xué)院、彼岸教育等；
（6）素質(zhì)教育類(lèi)：VIP陪練、編程貓、火花思維、幻碼星球、小碼王、河小象、核桃編程、畫(huà)啦啦、美術(shù)寶、西瓜創(chuàng)客、小葉子智能陪練、童程童美、學(xué)而思網(wǎng)校等；
（7）早教類(lèi)：常青藤爸爸、嘰里呱啦、凱叔講故事、小伴龍、小步在家早教等；
（8）教育服務(wù)商類(lèi)：校寶在線(xiàn)、云學(xué)堂、百家云、十牛校園、拓課云、曉羊教育、學(xué)樂(lè)云教學(xué)、翼鷗教育、優(yōu)必杰、掌通家園、校管家、松鼠Ai、螳螂科技、導(dǎo)氮教育、科駿、云朵課堂等。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶(hù)，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線(xiàn)、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢(xún)、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開(kāi)放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢(xún)用戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線(xiàn)，新增用戶(hù)投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
