(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴“智行”霸王條款，高額退票費(fèi)。
5月1日，山西省的李女士向電訴寶投訴稱于2025年4月30日晚上11時(shí)左右開(kāi)始嘗試搶票，然而多次嘗試均未成功。無(wú)奈之下，她臨時(shí)決定更改出行方式。但在尋找退票入口的過(guò)程中，她遭遇了困難。當(dāng)晚7點(diǎn)22分，李女士突然收到搶票成功的短信，隨即她立刻進(jìn)行了退票操作，卻發(fā)現(xiàn)自己被扣除了高額的退票費(fèi)用。
（注：圖為李女士提供）
李女士曾購(gòu)買(mǎi)3張車(chē)票，僅提供了一個(gè)訂單號(hào)，另外兩張票因未提交完整地址信息而未形成獨(dú)立訂單，此次購(gòu)票總計(jì)支付了70.50元，而退票后僅收回24.50元，兩者差價(jià)達(dá)46元。值得注意的是，從搶票成功到完成退票操作，整個(gè)過(guò)程耗時(shí)不足1分鐘。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(kù)（COP.100EC.CN）顯示，智行是上海蒜芽信息科技有限公司，法定代表人為張旭。智行APP是由智行火車(chē)票APP升級(jí)而來(lái)的一站式出行服務(wù)平臺(tái)，累計(jì)用戶數(shù)超過(guò)1億，為用戶提供領(lǐng)先的火車(chē)票、機(jī)票、汽車(chē)票預(yù)訂服務(wù)，同時(shí)在目的地為您帶來(lái)高品質(zhì)的酒店、專車(chē)服務(wù)。用智行，智慧出行。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)系統(tǒng)”（CREDIT.100EC.CN）顯示，“智行”所屬上海蒜芽信息科技有限公司，風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)為R1+，公司目前處于低風(fēng)險(xiǎn)。
2025年至今，“電訴寶”受理投訴中涉及的在線旅游領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，“智行”排名第1位。最新評(píng)級(jí)為“謹(jǐn)慎下單”。除此之外，其他被投訴的類似平臺(tái)還有：高德、滴滴出行、T3出行。
此外，“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，2025至今“智行”還疑似存在退款問(wèn)題、訂單問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)售假、發(fā)票問(wèn)題、售后服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)售假、霸王條款、客服問(wèn)題等其他問(wèn)題。
【案例一】“智行”被指霸王條款，拒絕退款
5月6日，廣東省的簡(jiǎn)女士向“電訴寶”投訴稱于2025年5月2日通過(guò)某平臺(tái)預(yù)訂了一家酒店。預(yù)訂時(shí)，她出于某種考慮填寫(xiě)了朋友的名字作為入住人。然而，臨近入住日期，朋友因故無(wú)法前來(lái)，簡(jiǎn)女士隨即向平臺(tái)提出申請(qǐng)，希望將預(yù)訂信息中的入住人姓名更改為自己，以便順利辦理入住手續(xù)。但平臺(tái)方面多次以系統(tǒng)規(guī)則、流程限制等理由拒絕簡(jiǎn)女士的更名請(qǐng)求。
直至簡(jiǎn)女士抵達(dá)酒店準(zhǔn)備辦理入住時(shí)，平臺(tái)仍堅(jiān)持拒絕更名操作，導(dǎo)致簡(jiǎn)女士無(wú)法按原計(jì)劃入住。無(wú)奈之下，簡(jiǎn)女士只得在附近重新預(yù)訂了一家酒店，并嘗試聯(lián)系原預(yù)訂平臺(tái)取消未入住的訂單。但平臺(tái)在未核實(shí)實(shí)際入住情況的前提下，單方面判定訂單已完成，聲稱簡(jiǎn)女士或其朋友已實(shí)際入住并完成簽到（實(shí)際無(wú)人入住、未產(chǎn)生任何消費(fèi)記錄），并以此為由拒絕全額退款。
【案例二】“智行”被指在客戶不知情的情況下，取消訂單
4月20日，上海市的王先生向“電訴寶”投訴稱于2024年4月15日晚通過(guò)貴平臺(tái)預(yù)訂某酒店一間客房，預(yù)定日期為4月16日入住、4月17日退房，且系統(tǒng)顯示預(yù)訂成功。然而，在4月16日王先生抵達(dá)酒店時(shí)，發(fā)現(xiàn)該訂單已被無(wú)故取消，導(dǎo)致其無(wú)法正常辦理入住手續(xù)，進(jìn)而嚴(yán)重耽誤了后續(xù)行程安排。
此后，王先生多次通過(guò)平臺(tái)客服渠道要求解決問(wèn)題，但客服人員處理態(tài)度敷衍，僅以“核實(shí)情況”、“盡快處理”等模糊回應(yīng)拖延時(shí)間，未能提供實(shí)質(zhì)性的解決方案。直至問(wèn)題發(fā)生數(shù)日后，客服仍重復(fù)相同的說(shuō)辭，既不主動(dòng)聯(lián)系用戶協(xié)商，又拒絕采納用戶提出的合理訴求，始終以平臺(tái)單方面的不具可行性的方案作為回應(yīng)，導(dǎo)致問(wèn)題長(zhǎng)期懸而未決。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。對(duì)此，智行平臺(tái)回應(yīng)：尊敬的用戶您好，關(guān)于您反饋的問(wèn)題，已與您進(jìn)行電話溝通，給您造成不佳體驗(yàn)我們深表歉意，也感謝您的理解與支持，祝您生活愉快。
【案例三】用戶投訴“智行”欺騙消費(fèi)者
3月1日，內(nèi)蒙古自治區(qū)的唐先生向“電訴寶”投訴稱于2025年2月10日在智行平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)了通遼至廣州（往返）的機(jī)票。其中，通遼至濟(jì)南段的機(jī)票存在紙質(zhì)行程單無(wú)法郵寄的問(wèn)題，具體情況如下：唐先生在智行APP購(gòu)買(mǎi)機(jī)票前，已確認(rèn)平臺(tái)可開(kāi)具并郵寄紙質(zhì)行程單（因其所在單位僅認(rèn)可紙質(zhì)行程單作為報(bào)銷憑證）。
2月22日返程后，唐先生按平臺(tái)要求提交了報(bào)銷申請(qǐng)并支付20元郵費(fèi)，APP界面顯示可郵寄紙質(zhì)行程單（智行承諾三天內(nèi)寄出，七日內(nèi)送達(dá)），相關(guān)截圖及電話錄音可作為憑證。然而，數(shù)日后唐先生既未收到任何聯(lián)系，也未獲取郵寄單號(hào)。隨后，他主動(dòng)聯(lián)系智行客服，對(duì)方承諾反饋問(wèn)題并補(bǔ)寄紙質(zhì)行程單，但后續(xù)未兌現(xiàn)。
唐先生多次與平臺(tái)專員溝通，初期對(duì)方仍承諾補(bǔ)寄，但最終告知無(wú)法提供紙質(zhì)行程單。唐先生全程保留了電話錄音等證據(jù)，現(xiàn)計(jì)劃依法維護(hù)自身權(quán)益。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。對(duì)此，智行平臺(tái)回應(yīng)：旅客不滿平臺(tái)無(wú)法提供紙質(zhì)行程單。聯(lián)系旅客溝通，旅客購(gòu)買(mǎi)的行程單+發(fā)票產(chǎn)品，平臺(tái)可協(xié)助旅客開(kāi)具電子行程單，電子行程單已發(fā)客人郵箱，旅客知曉接受，雙方達(dá)成一致。
【案例四】用戶投訴“智行”默認(rèn)附加服務(wù)，欺騙消費(fèi)者
2月21日，浙江省的秦先生向“電訴寶”投訴稱于2025年2月19日19時(shí)13分在智行平臺(tái)訂購(gòu)兩張機(jī)票，訂單總額1794元，收款方顯示為“上海蒜芽信息科技有限公司”。2月21日，其申請(qǐng)開(kāi)具機(jī)票發(fā)票時(shí)發(fā)現(xiàn)可開(kāi)票金額僅1654元，存在140元差額。經(jīng)查證，該差額源于訂單中默認(rèn)捆綁的酒店消費(fèi)項(xiàng)目，而秦先生明確表示對(duì)此項(xiàng)消費(fèi)毫不知情，亦未實(shí)際入住相關(guān)酒店。
秦先生隨即與智行平臺(tái)協(xié)商，要求取消未授權(quán)的酒店訂單并全額開(kāi)具機(jī)票發(fā)票，但平臺(tái)以“綁定消費(fèi)已成交”為由拒絕處理，稱消費(fèi)者需默認(rèn)承擔(dān)該筆費(fèi)用。秦先生指出，其訂單頁(yè)面全程未顯示任何附加服務(wù)提示，酒店消費(fèi)系系統(tǒng)默認(rèn)勾選購(gòu)買(mǎi)，且訂單收款方與機(jī)票收款方同為“上海蒜芽信息科技有限公司”，開(kāi)票時(shí)卻涉及兩個(gè)不同主體，導(dǎo)致金額與開(kāi)票信息不符。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。對(duì)此，智行平臺(tái)回應(yīng)：旅客反饋要退酒店，企業(yè)于2025-02-23 11:07:10 致電旅客告知酒店無(wú)法退訂，故平臺(tái)考慮服務(wù)感受情感補(bǔ)償100元，旅客接受，達(dá)成一致。和解成功。
【案例五】用戶投訴“智行”虛假宣傳，售后無(wú)人處理
1月11日，云南省的張女士向“電訴寶”投訴稱于2025年1月4日上午通過(guò)智行平臺(tái)預(yù)訂昆明至太原機(jī)票時(shí)遭遇以下問(wèn)題：其一，訂單實(shí)際支付金額為612元，但頁(yè)面標(biāo)注的含稅總價(jià)僅為600元，存在12元價(jià)差且未提前明示，與平臺(tái)宣傳價(jià)格不符，要求對(duì)超額收費(fèi)作出解釋并執(zhí)行"退一賠三"補(bǔ)償；
其二，下單過(guò)程中界面持續(xù)提示"僅剩1張余票"，刻意營(yíng)造搶購(gòu)緊迫感，但購(gòu)票后發(fā)現(xiàn)同航班價(jià)格出現(xiàn)下調(diào)，質(zhì)疑平臺(tái)通過(guò)虛假庫(kù)存信息誘導(dǎo)沖動(dòng)消費(fèi)，影響消費(fèi)者自主決策；其三，事發(fā)后多次嘗試通過(guò)App在線客服及官方客服熱線尋求人工服務(wù)，均未成功接入人工坐席，導(dǎo)致問(wèn)題至今無(wú)法得到官方回應(yīng)與處理。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。對(duì)此，智行平臺(tái)回應(yīng)：聯(lián)系旅客告知此單購(gòu)買(mǎi)的平臺(tái)特惠套餐產(chǎn)品，旅客不滿特惠套餐券包，平臺(tái)考慮旅客服務(wù)感受可作廢券包，退回旅客12元，旅客接受，達(dá)成一致。
網(wǎng)經(jīng)社在消費(fèi)維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國(guó)家市監(jiān)督總局在京召開(kāi)的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無(wú)傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)座談會(huì)”，發(fā)布國(guó)內(nèi)首份《中國(guó)社交電商合規(guī)研究報(bào)告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)課題”；2016年承擔(dān)承接國(guó)家工商總局和浙江省工商局“全國(guó)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)合規(guī)審查”調(diào)研課題項(xiàng)目；在國(guó)家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)指導(dǎo)，與《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)”座談會(huì)上，發(fā)布《2016年中國(guó)消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)洞察報(bào)告與網(wǎng)購(gòu)指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會(huì)專家聘任儀式暨浙江《消法》實(shí)施辦法修改座談會(huì)在浙江省市場(chǎng)監(jiān)督管理局舉行，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會(huì)專家。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局等舉辦的《支付業(yè)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)研討會(huì)》，并做主題報(bào)告；發(fā)起“2010中國(guó)網(wǎng)絡(luò)傳銷不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國(guó)首份網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告《2010中國(guó)網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告》，推動(dòng)國(guó)家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國(guó)人民銀行、中國(guó)銀監(jiān)會(huì)等六部門(mén)聯(lián)合行動(dòng)。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開(kāi)放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
